Ділові переговори – особлива форма комунікативної зв'язку сторін з протилежними або ідентичними інтересами. Головною метою процесу є домовленість про подальше взаємовигідне співробітництво, обмін інформацією та досвідом, врегулювання взаємовідносин, з'ясування різних позицій по гострим злободенним питанням.

В ході бесіди фахівці намагаються досягти запланованих угод – менеджер із закупівель обговорює з виробником товару можливість поставок за певною ціною, консультант дає клієнтові рекомендації по вибору продукції, пояснює вигоди співробітництва з фірмою, схиляє до покупки.

Для досягнення поставлених цілей мало володіти «підвішеним язиком». Потрібно розбиратися в тактиці, етики, психології багатогранного переговорного процесу, вміти користуватися даними знаннями на кожній стадії діалогу.

Виділяють три загальноприйнятих етапу переговорів:

Підготовчий. Збір і детальний аналіз необхідних матеріалів, вибір оптимальних засобів ведення бесіди. Визначення основного предмета, бажаної мети, розробка ефективного плану, установка контакту.
Основний. Початок безпосереднього діалогу, налагодження сприятливої атмосфери взаємодовіри. Формування пропозицій, застосування об'єктивних критеріїв, вагомих аргументів, системи переконання. Розбір і вирішення спірних питань.
Заключний. Виявлення варіантів вирішення поточної проблеми, фінальне обговорення. Досягнення домовленостей, аналіз результатів процесу, контроль над реалізацією досягнутих усних або письмових угод.

Існує безліч форм ведення переговорів. У сфері електронної комерції часто використовують:

особисті зустрічі;
телефонне спілкування;
листування по електронній пошті
відеоконференції;
онлайн-чати;
месенджери.

Згаданим формам характерні різні переваги і недоліки, що впливають на перебіг подій в переговорному процесі.

Індивідуальні зустрічі надають учасникам можливість висловитися, дізнатися думку, побажання, цілі співрозмовника, використовувати отриману інформацію для вигідною презентації пропозиції, швидко прийти до спільного знаменника. Однак в процесі подібних зустрічей завжди є ризик піддатися тиску партнера, зробити необачний крок, поспішне рішення.

Телефонні переговори – відмінний спосіб встановити контакт з опонентом на відстані, вловити відповідний стиль спілкування, зрозуміти ступінь зацікавленості сторони по тону. Розмова в основному відбувається експромтом, передбачає несподівані повороти, тому важлива обережність: бажано уникати необдуманих обіцянок, не використовувати неправдиві факти.

Переговори по електронній пошті, за допомогою популярних менеджерів, онлайн-чату припускають наявність достатнього часу на продумування деталей, слів, формулювань, складання правильного пропозиції. Письмова бесіда часто затягує переговорний процес, відкладаючи ухвалення важливого рішення через довгих роздумів, зайвої обережності партнерів, потенційних покупців.

Відеоконференції дозволяють вести бесіду особисто, використовуючи різні типи інформації – звук, зображення, документи. Інтерактивний інструмент допомагає показати продукт, наочно продемонструвати переваги товару. Мінус даного способу – складності з технічної точки зору.

Коли переговори стають жорсткими

Жорсткі переговори починаються тоді, коли ви втратили контроль над тим, з ким ви їх ведете: спочатку над його емоціями – негативні емоції домінують, потім над його поведінкою – він нападає або обороняється і врешті-решт над його ставленням до вас – він не вірить, що домовленість з вами можлива.

Основна причина переходу до жорстких переговорів – це дефіцит ресурсів у однієї зі сторін. Якщо ми говоримо про комерційні переговорах, то частіше за все мова йде про дефіцит часу, потім – інформації і тільки потім – грошей.

Якщо у вас не вистачає часу, то ви не готуєтеся до переговорів належним чином – не визначає список своїх цілей, не збираєте інформацію про бажаних цілях партнера, що не розробляєте чорнові варіанти рішень. Як наслідок, ви затискаєтеся під час переговорів, не знаєте, якою інформацією варто ділитися, а який – ні.

Види і форми ділових переговорів

Ділові переговори – це усна бесіда за особистої участі зацікавлених сторін. Вона може бути 2-стороннього або багатосторонній. Ці види ділових переговорів можуть проводитися у формі спору, дискусії, переконливою, а також конструктивної чи інструктивно бесіди. У свою чергу, багатосторонній ділову розмову може організовуватися ще і в формі наради, засідання, бесіди за так званим «круглим столом», презентації.

Найбільш часто зустрічаються форми ділових переговорів

конструктивна розмова

Сторони обмінюються думками. Процес взаємний. Кожна зі сторін приймає на озброєння всі висловлені міркування, позиції, факти, незалежно від того, хто є їх автором.

командна бесіда

Передача інформації з одного боку. Як правило, у формі настанови, інструкції. Мета – змусити іншу сторону прийти до бажаного угодою.

переконуюча бесіда

Схиляння співрозмовника до бажаної мети шляхом переконання з використанням логічних міркувань, що мають вагу аргументів, серйозних для вирішення конкретної проблеми фактів.

суперечка

Іншими словами таку форму ділових переговорів можна назвати словесним змаганням. Кожна зі сторін намагається відстояти свою думку.

дискусія

Різновид спору, але більш м'якого, так як при дискусії відстоювання позиції відбувається на основі аргументів, доказів, перевірених фактів.

Також розрізняються наступні види ділових переговорів:

Офіційні – по протоколу, відповідно до суворої процедурі;
Неофіційні – невимушена бесіда, яка не закінчується підписанням тих же договорів;
Зовнішні – з партнерами по бізнесу, клієнтами компанії;
Внутрішні – всередині організації.

підготовка

Виберіть дату і місце проведення переговорів. Психологи кажуть, що краще зустрічатися в першій половині дня – коли ваш співрозмовник, та й ви самі ще не встигли завантажити голову поточними справами. Місце теж дуже важливо – від того, на якій території ви будете зустрічатися, може залежати результат переговорів. Відомо, що вдома і стіни допомагають – по можливості постарайтеся проводити важливі зустрічі у себе в офісі. А якщо офісу поки немає – в місці, де відчуваєте себе максимально комфортно (улюбленому кафе, лобі і т.д.)
Налаштуйтеся морально: заспокойтеся, зосередьтеся, відростіть дзен до колін або нижче. Нехай ніщо не здатне буде вибити вас з колії. Якщо напередодні призначеної дати сталася неприємна для вас подія (невдача, розрив відносин, смерть) – перенесіть зустріч.
Запишіть основні ідеї та думки, які ви збираєтеся донести до співрозмовника. Опрацюйте можливі заперечення і продумайте, що на них відповісти. Смоделируйте різні ситуації, різні русла, в яких можуть піти переговори, і варіанти різного їх результату.

Налаштуйтеся морально: заспокойтеся, зосередьтеся, відростіть дзен до колін або нижче

Монологи і пропозиції

На цьому етапі зазвичай все йде гладко: сторони переговорів позиціонують свої думки і наміри. Тут важливо максимально чітко викласти свої доводи, які не скочуючись у зайві міркування і заощаджуючи час співрозмовника. Потім настає час найголовнішого – озвучте свою пропозицію, підкріпивши його аргументами. Потім, в свою чергу, уважно вислухайте іншого. Ключові моменти краще записати, щоб обговорити на наступному етапі. Наприклад, ви прийшли домовлятися про те, щоб орендна плата за ваше офісне приміщення не підвищувалася. Розкажіть, чому так – середня ціна по ринку становить n рублів, ви ж пропонуєте більш високу ціну.

Обговорення і торг

Найскладніший і напружений етап переговорів, де ламаються списи, руйнуються або, навпаки, з'являються надії і перспективи. Може затягнутися на півдня, особливо якщо цілі і завдання боку кардинально протилежні. Або якщо мова йде про великі гроші. Якщо ви проводите конкурентні переговори – намагайтеся якомога менше йти на поступки і повідомляти співрозмовника про свої плани. Пам'ятайте, що все сказане може бути використано проти вас. Продовжуємо говорити про зниження орендної плати. Під час обговорення не просто просите зменшити ціну – запропонуйте натомість щось вигідне. Наприклад, розплачуватися частиною своєї продукції, або зробити ремонт в приміщенні. Якщо ви знизите плату, то ми зробимо ремонт – приблизно так повинні звучати ваші слова. При партнерських переговорах все простіше: обидва співрозмовники націлені на компроміс – відповідно, і знайти його буде простіше. Орендодавцю теж невигідно втрачати наймача – невідомо, коли знайдеться інший, тому великий шанс, що він піде вам на поступки. Конфлікти при партнерських переговорах практично неможливі – розмова йде в мирному руслі. Ви саме обговорюєте, а не продавлювати кожен свою позицію.

Обговорення і торг

Прийняття рішення.

Остаточно вирішується, чим закінчаться переговори. Може привести до компромісу або розриву відносин. Ідеальний варіант – підписання договору. Словесні обіцянки – теж справа хороша, але краще все ж закріпити зустріч на документальному рівні. Після переговорів радимо ще раз зв'язатися зі співрозмовником. Якщо зустріч пройшла успішно – подякуйте і позначте головні моменти і домовленості. Це необхідно для того, щоб переконатися, чи всі ви зрозуміли правильно. Якщо переговори не вдалися – все одно напишіть і подякуйте. Висловіть надію, що це не остання ваша зустріч, і наступного разу діалог може піти в більш позитивному ключі.

Ставити досяжні цілі і формувати адекватні очікування від переговорів

Це не так просто, як здається. Оцінюйте об'єктивно можливості – ваші і партнера. Краще синиця в руках, ніж журавель у небі.

Просити трохи більше, ніж вас влаштує

Класична історія – запитувати трохи більше, щоб мати простір для торгу. У будь-яких переговорах, від торгів на ринку до покупки міжнародної компанії ця «військова хитрість» працює. Просіть трохи більше на початку розмови – і отримаєте рівно скільки хочете в кінці.

Підлаштовуватися до співрозмовника психологічно і робити small talk

Розмови про погоду, «як дісталися» і таке інше – НЕ дурість, а необхідний елемент легкого встановлення контакту з партнером. Ненав'язлива бесіда, пара компліментів, питань, на які зазвичай відповідають «так» – і ось обстановка злегка розрядилася і можна переходити до справи. З місця в кар'єр тільки ультиматуми ставлять. Та й поспішати не потрібно – це створює стрес і відчуття загрози, що явно не йде на користь переговорів: співрозмовник буде затиснутий, насторожений, а то і закриється зовсім.

Чи не тиснути

Вам хочеться відкинути всі формальності і «напасти» на партнера, «приперти його до стінки»? Справа ваше, але тиском можна отримати тільки те, що ви зможете продавити, а не те, що людина може вам дати, якщо йому це буде вигідно / приємно. Один раз ви отримаєте своє, але відносини зіпсуються.

Аналізувати партнера заздалегідь

Уявіть себе учасником реп-баттла і знайдіть «інфу» на співрозмовника, щоб зрозуміти, як він мислить, чого хоче і чого боїться. Ну ладно, реп-баттли – це перебір. Уявіть себе Познером, який ретельно готується до інтерв'ю, щоб розкрити співрозмовника і досягти своєї мети.

Бути завжди точним в цифрах і обіцянках

Не кажіть туманно, не робіть гучних обіцянок і не обманюйте партнера. По-перше, відсутність фактів і впевненості завжди відчувається. По-друге, про що ви, власне, домовтеся в фіналі переговорів, якщо немає чітких цифр, сум, строків і зобов'язань? «Партнери вирішили ще більш активно взаємодіяти і надати продукт по ще більш кращу ціну»?

Вести відкритий діалог

Тільки так можна зрозуміти людину будь-якого менталітету, віку, соціального статусу. Відкритий діалог має на увазі активне слухання і максимум відкритих питань:

Що ви думаєте про це?
Як би ви запропонували це вирішити?
Що ви хотіли б уточнити?

Не соромтеся перепитувати і задавати «дурні» питання. Ви прийшли не сподобатися і здатися розумним, а перед собою ставите чітку мету.

Фіксувати всі на папері

Як ми вже згадували, вести запис, хоч на диктофон – корисна практика. Потім буде простіше все згадати детально. Слова ваші і співрозмовника спотворяться, якщо ви записали правильно. А в разі конфлікту можна буде відіслати партнера до запису.

Залишатися на рівних позиціях і не втягуватися в конфлікти

Чи не тиснути – одна сторона медалі. Потрібно також не піддаватися тиску і не займати позицію «знизу», тому що це вже не переговори, а отримання директивних вказівок. Навіть якщо об'єктивно ви «нижче» партнера в силу якихось обставин, це не повинно відображатися в розмові. Переговори – простір рівних, як ринг або тенісний корт.

Навіть якщо вас виводять на відкритий конфлікт, будьте мудріші і повертайте діалог в конструктивне русло. Нехай співрозмовник кипить і емоціонірует, у вас перед очима завжди повинна бути мета переговорів.

Вміти взяти паузу і відійти в сторону

Переговори не зобов'язані завжди завершуватися швидко і однозначно. Це стихія, якої ми вчимося керувати. Якщо рішення немає або обстановка загострилася – беріть паузу, на каву або на тиждень, але не залишайтеся в неконструктивному просторі конфлікту. Завжди повертайте себе і переговорний процес в усвідомленість.

Вмійте чекати, коли «м'яч на стороні» партнера. Нехай людина подумає. Не виходьте за межі, які не тягніть з нього рішення. Зробіть свою частину і чекайте, коли партнер зробить свою.

Як визначити, що буде жорстко

По-перше, важливо дотримання норм ділового етикету. Ділові люди починають переговори відповідно до цих правил. Всі інші ними нехтують, або тому що не знають їх, або тому що вважають себе вище умовностей. Чи можна очікувати від такої людини конструктивних переговорів, якщо його на таку дрібницю не вистачило? Чудес не буває.

Є два тести, які допоможуть визначити настрій. Перший – розташування співрозмовників під час переговорів. Якщо вони сидять на різній висоті – це поганий сигнал. Також повинен бути вірний вектор відносно один одного – не можна, щоб один сидів прямо, а інший під кутом. Ну і, звичайно, комфорт. Один в кріслі, а інший на «приставному стільчику» – це найгірший варіант.

Порушення рівності – ознака спроби маніпулювати, створити стартові нерівні умови, прагнення вести переговори з позиції нападаючого або захисту.

Якщо в ході переговорів на вас «наїжджають», не соромтеся відповісти так само. Якщо після переговорів ви виявили, що вас обдурили, відповідайте тим же

Другий тест – процедура початку переговорів. Якщо оголошується порядок обговорення та це відбувається на принципах рівності обсягу інформації, то, швидше за все, переговори будуть конструктивними.

Але! Зміни можуть відбутися і по ходу переговорів.

Перший маркер «хмари на обрії» – порушення обсягу подачі і прийому інформації. Однаково погано, і коли партнер говорить більше, і коли партнер говорить менше вас. Якщо ви це помітили, то є сенс підвести попередній підсумок: позначити те, про що ви домовилися / перевірити отриману і видану інформацію до цього моменту. Така «зав'язка» на тому загальному, що у вас вже є, дозволяє відновити баланс.

Другий маркер – завищення або заниження темпу обговорення з боку партнера. Це призводить так само до порушення обсягу прийому-передачі інформації і веде до негативних наслідків.

Сучасне ділове спілкування і його значення

Звичний авторитарний стиль російських начальників поступово відходить у минуле, більш не викликаючи у підлеглих ні поваги, ні їх трепету. Крім того, з виходом на світовий ринок зростає необхідність в контактах із зарубіжними колегами, а на Заході так званий адміністративно-командний стиль часто зовсім не сприймається, за рідкісним винятком – деякими представниками бізнесу в США. Багатьом сучасним російським управлінцям доводиться нелегко: необхідно володіти поточною ситуацією в політиці і економіці, правовій сфері, екології, соціального життя і, само собою, в області свого бізнесу. Сьогоднішній діловий світ вимагає цілісної особистості, яка вміє приймати швидкі та ефективні рішення, вибудовувати чіткі перспективи, аналізувати, думки не стереотипно. Чи не знати ділового етикету,

Багато російські підприємці ще страждають рядом «недуг» радянсько-перебудовного періоду, такими, як невпевненість в собі, боязнь йти до кінця, підвищена агресивність, небажання йти на компроміси, працювати над своїм іміджем, розвиватися, відкриватися новим контактам, а не шукати всюди знайомих .

А між тим, щоб бути успішним, сучасному менеджеру слід дотримуватися етику ділового спілкування, а саме знати міру в словах, бути чесним, говорити строго по суті, бути ввічливим і доброзичливим, висловлюватися чітко і ясно. Культура ділового спілкування вимагає також презентабельного зовнішнього вигляду, уважного слухання, відсутність тиску на співрозмовників, обліку культурологічних особливостей різних націй.

В умовах конкуренції, що посилюється перемога за тим, хто вміє встановлювати ділові зв'язки, працює над своїм іміджем, гнучкий в рішеннях і методи спілкування, розуміє психологію співрозмовника, відповідає за свої слова. Стиль спілкування з підлеглими з жорсткого диктату змінюється на креатив і довірливість. Начальнику потрібно освоювати мистецтво викликати прихильність до себе і вести за собою, іншим співробітникам – чітко позначати свою позицію і відстоювати її. Все це неможливо зробити без знання основ і прийомів ділового спілкування.

Нарешті, залучення і збереження клієнтів – теж результат проведення ділових переговорів. Від першої зустрічі або першого дзвінка в фірму залежить, чи звернеться клієнт за вашими послугами взагалі, зробить це один раз або багаторазово і передасть своїм знайомим про вашу фірму. Підтримка лояльності клієнтів – це в першу чергу майстерність спілкування, а вже потім – фінансові та інші преференції.

Особливості ділових переговорів

Мета ділового спілкування – організувати спільний трудовий процес або поліпшити його якості. Цим ділові переговори відрізняються від інших видів комунікації. Друге явне відмінність – формальність ділових контактів. Спілкування в офіційній середовищі наказує дотримання чітко встановлених для неї норм, відповідність тієї ролі, яка дістається кожному в межах ієрархії. Взаємодія по службі майже завжди примусово, обов'язково для виконання завдань, що стоять перед його учасниками.

Ваша роль в ділових переговорах залежить від обстановки і обраного вами і вашими співрозмовниками стилю взаємодії, ось найпоширеніші з них:

Авторитарний стиль. У цьому випадку одна зі сторін переговорів, як правило, має найвищу ієрархічне положення, відкрито демонструє свою перевагу і жорстко диктує свою позицію. Такий стиль доречний в наш час з боку органів правопорядку, коли мова йде про дотримання законодавства. Нерідко авторитаризм проявляють монополісти, представники влади всіх рівнів, керівники по відношенню до підлеглих. Однак досвід показує, що придушення в ділових переговорах здебільшого недоречно і може бути застосоване лише в окремих, які потребують того ситуаціях:
- коли грубо порушуються права однієї зі сторін,
- коли незгоду з авторитарною позицією може спричинити за собою збитки суспільству / третій стороні,
- коли потрібно покарати винного працівника (зробити догану, винести попередження) і т. п.
Демократичний стиль. У цьому випадку мова йде на рівних, розглядається і вислуховується позиція кожної зі сторін переговорів, партнери прагнуть до взаємного врахування інтересів, до компромісного рішення. Демократичний стиль можливий, якщо всі учасники процесу спілкування готові дотримуватися його правил, тому він більш поширений в інтелектуальній.
Проблемно-цільовий стиль. Таке спілкування диктується поточною ситуацією і вимагає від його учасників мобільності, гнучкості, пошуку нестандартних рішень. Потрібно скоригувати запити кожної зі сторін так, щоб зберегти їх інтереси і при цьому вписатися в мінливі умови.

Етапи ведення ділових переговорів стандартні в більшості ситуацій:

Підготовчий етап (якщо він присутній) дозволяє в напівформальному обстановці обговорити питання і прийти до попередніх домовленостей.
Етап первинне позиціонування передбачає відкрите аргументований виклад сторонами своїх думок і намірів.
Пошуковий етап пов'язаний зі спільним обговоренням питання, пошуком кінцевого рішення.
Фінальний етап – прийняття рішення.

Іноді ділові переговори можуть зайти в глухий кут, що змушує сторони або відмовитися від резолюції, або вийти на новий виток переговорів з опрацюванням інших рішень.

Розрізняють такі види ділових переговорів:

Офіційні переговори строго регламентовані, припускають ведення протоколу, підписання документів.
Неофіційні ділові переговори близькі до невимушеній бесіді і найчастіше не мають на увазі прийняття мають юридичну силу рішень.
Зовнішні переговори – це спілкування з партнерами по бізнесу і клієнтами.
Внутрішні – взаємодія між працівниками підприємства.

Форми ділового спілкування досить різноманітні. По-перше, воно може бути усним або являти собою листування. По-друге, бізнес-спілкування може мати монологічну форму: привітальна промова, рекламне повідомлення, доповідь, – або мати на увазі спілкування декількох осіб. В останньому випадку можна говорити про діловій розмові, ділових переговорах (результат – висновок офіційної угоди), дискусії, наради, конференції, інтерв'ю з журналістом, телефонній розмові і т.д.

Особливості ділових переговорів визначаються і своєрідністю національної культури. Так, для французів характерний жорсткий, близький до авторитарного стиль ведення переговорів, а ось при зустрічі з японцями не можна проявляти наполегливість у відстоюванні своєї позиції. Переговори з німцями слід починати строго в обумовлений час, питання і пропозиції формулювати чітко, виглядати при цьому з голочки. З американцями краще не заглиблюватися в зайві формальності і якомога швидше переходити до суті справи.

Щоб не звести переговори до конфлікту або тупику, потрібно заздалегідь ретельно вивчити норми поведінки ділових людей в культурі тієї країни, з чиєї делегацією ви плануєте зустріч.

Навчання техніці ділового спілкування і розвитку навичок успішного парламентера

Щоб оволодіти мистецтвом ділових переговорів, необхідно набути навичок бізнес-етикету, навчитися правильній поведінці під час зустрічей і дискусій, увійти в потрібний психологічний настрій, знати про методи і прийоми, якими можна користуватися для досягнення бажаного результату.

Ось для прикладу кілька важливих правил ділових переговорів:

Готуйтеся до спілкування заздалегідь, продумуючи і прописуючи ваші запитання, можливі шляхи розвитку відносин, чітко формулюючи вашу позицію і аргументи.
Як і при будь-якій розмові, підтримуйте контакт візуально, будьте розкуті, стежте за жестикуляцією.
Говоріть ясно, без надмірних подробиць і багатозначності, так, щоб співрозмовник зрозумів вас правильно.
Вмійте слухати і чути, намагайтеся дотримуватися демократичного стилю спілкування, не тисніть на співрозмовника.
Дотримуйтеся безоціночно суджень, контролюйте свої емоції.
Проявляйте гнучкість, змінюючи ролі в переговорах, якщо цього вимагає ситуація.
Після переговорів аналізуйте ефективність своєї поведінки, відзначайте, що слід скорегувати в наступний раз.

Навчання професійному ділового спілкування – це одночасно і навчання акторської майстерності, психологічної витримки. Вивчаючи особливості ведення ділових переговорів, ви не тільки отримуєте цінні знання, але і опановуєте багатьма вміннями та прийомами ділового спілкування, наприклад:

Створювати належний психологічний настрой в залежності від ситуації: спокійно попросити, впевнено переконати, правильно відреагувати, якщо на вас тиснуть, та інше
Правильно користуватися невербальними методами ділових переговорів, тобто мімікою, жестами, своїм тілом;
Володіти голосом, вміти «грати» їм, вибираючи потрібну інтонацію, тембр, місця для пауз, швидкість і гучність мови;
Вміти «читати» співрозмовника: розпізнавати його наміри і настрій, в тому числі по його немовного поведінки;
Вміти вступати в контакт і правильно завершувати його;
Користуватися фігурами мови, коли це доречно, адже навіть в ділових переговорах бувають доречні метафори, паралелізм, порівняння та інші прийоми, що дозволяють прикрасити мова і переконливіше донести її зміст;
Застосовувати методи активного слухання: перезапит, уточнення, переказ, співчуття, емпатія і т.д.

Як вести ділові переговори – “дозволяти партнеру робити по-твоєму”

Отже, до початку ділових переговорів Ви повинні підійти з розумінням ряду моментів: 1. У чому відмінність Вашої мети і цілі опонента. 2 Які параметри плану партнера. 3 Якою інформацією, невідомій Вам, має партнер. Чи знає він те, що знаєте Ви. 4 Які можливі уявлення партнера про свій варіант вирішення. 5 Якщо Ви будете обговорювати питання, як відкрити бізнес, Ви повинні мати максимальну інформацію про наявний бізнесі партнера. Самою першою сходинкою є вітання, як правило, це загальноприйнята рукостискання. Вважається, що руку повинен подавати господар. Сидячи за столом, можна обмінятися візитками, зав'язавши невимушену бесіду. Знання про те, як вести ділові переговори, включають в себе дотримання основних етапів: 1. Уточнюються інтереси і позиції сторін. 2 Кожен з учасників аргументує і обґрунтовує свої погляди. 3 На основі узгоджених позицій виробляються домовленості. Під час бесіди обов'язково слід пам'ятати, що увага Ваших співрозмовників не безкінечне. Намагайтеся чітко, просто і доступно викладати свою пропозицію. Психологи попереджають, щоб правильно вести ділові переговори, треба пам'ятати, що гранично уважно людина слухає 5-10 хвилин, потім увагу слабшає. Намагайтеся відразу зацікавити опонента. Інформація, яку Ви володієте, повинна використовуватися Вами на всі 100%.

Слідкуйте за емоціями під час переговорів

За всіма нашими рішеннями так чи інакше стоять емоції. Але коли емоції підуть, залишаться тільки голі факти, і рішення вже не буде здаватися таким прекрасним (або таким поганим). Звичайно, в бізнес-переговорах потрібно намагатися йти від емоцій.

Ваше завдання як переговірника – уважно стежити за емоціями співрозмовника. Як тільки відчуваєте, що він відхилився від якогось рівноважного положення, ваше завдання – повернути його назад до цього рівноважного стану. Потрібно бути напоготові – з емоціями зараз міркує чоловік чи ні.

Цікаво, що негативно вплинути на підсумковий результат можуть як негативні емоції, так і позитивні. Припустимо, людина надто натхнений, і у нього можуть бути завищені очікування з приводу майбутнього проекту. Якщо клієнт говорить, що ви зробите все бездоганно, що це буде найкращий проект на світлі, що ви переможете разом на всіх конкурсах, то це не обіцяє нічого хорошого. Потім можуть виникнути якісь труднощі, бюрократія, і за фактом буде розчарування. У бізнесі до всього повинен бути тверезий підхід.

Що робити, якщо переповнюють емоції?

Коли вас «бомбить», то не треба рубати з плеча. Стримаєте себе і не реагуйте на критику. Попросіть дати відповідь пізніше. Якщо обговорення чого-небудь йде у дипломатичному листуванні, то напишіть відповідь, але не відправляйте його. Зачекайте день, оціните свою відповідь знову і тоді надсилайте. Швидше за все, емоції вже не будуть керувати вами.

Спробуйте заземлитися і опинитися в поточному моменті. Контролюйте не результат, а процес, який йде зараз. Результат залежить не тільки від вас, клієнт сам прийме рішення. Все, що ви можете, – зробити правильний наступний крок.

Цей прийом спрямований на погашення негативних емоцій. Якщо інша людина незадоволений вашими діями, то не потрібно з ним сперечатися, навіть гранично ввічливо.

Краще перейти на його сторону. Що це означає: погоджуйтеся з ним і щиро скажіть, що на його місці ви б відчували те ж саме, що його емоції виправдані. Зачекайте, поки людина заспокоїться і зможе продовжити конструктивну розмову.

Правила проведення успішних переговорів з партнерами

В ході бесіди з партнерами потрібно дотримуватися принципів ділового етикету, щоб виконувати всі етичні норми: бути пунктуальним, коректним, тактовним. Основа етикету – ввічливість, терпіння, повага. Не можна проявляти поганий тон: неуважно слухати мовця, перебивати, відволікатися на телефонні дзвінки. У спілкуванні вітається відкритість, чесність. Слід пам'ятати про ефект першого враження – думка про співрозмовника зазвичай складається з перших хвилин розмови.

Наступні рекомендації сприятимуть продуктивному спілкуванню з діловими партнерами:

ставте акценти на загальних цілях. Переговорний процес – не нав'язування власних позицій, а діалог рівних опонентів. Розкажіть партнеру про вигоди від угоди;
обгрунтовуйте свою позицію. Застосовуйте доказову і контраргументації, постарайтеся вплинути на думку, позицію партнера, пом'якшити виниклі суперечності;
приводите аргументи по черзі: сильні, середні, основний «козир». Подібна черговість найбільш переконлива на практиці;
обходитесь без абстрактних оповідань, нудних затяжних монологів. Викладайте факти коротко, лаконічно, без непотрібної «води». Це допоможе краще донести позицію компанії, переконає партнера у вашій компетентності та професіоналізмі;
уникайте неоднозначності. Говоріть чітко, зрозуміло, по суті. Не використовуйте натяків, двозначних слів і виразів. Максимально прозоро формулюйте письмові угоди. Користуючись «мовою тіла», застосовуйте доречну міміку і жести;
намагайтеся шукати компроміси. Якщо інтереси не збігаються, вивідати приховані потреби партнера. Запропонуйте опонентові альтернативні шляхи вирішення завдання, не забуваючи про власні цілі;
задавайте уточнюючі питання. При найменших сумнівах негайно розставляйте крапки над «i», уточнюйте незрозумілі моменти. Не дозволяйте опонентові вводити себе в оману, збивати з пантелику. Переконуйтеся в правильності розуміння позицій, висловлювань партнера;
не втрачайте самовладання. Навчіться керувати власними емоціями. Незважаючи на ситуацію, зберігайте впевненість і спокій: уявіть себе непорушною скелею, яка не піддається бушующему морю.

В кінці завжди підводите підсумки, уникаючи зім'ятою фінальної частини. Резюмуйте результати зустрічі, що відбулася: «Затверджена оптова ціна будівельних сумішей – 550 гривень за упаковку (10 мішків по 5 кілограм). Поставки будуть здійснюватися по четвергах. Оплата поставленого за поточні 30 днів товару повинна надходити не пізніше останньої п'ятниці місяця на вказаний розрахунковий рахунок ». Досягнуті угоди необхідно відразу документувати у відповідному договорі, розписаному строго по пунктам.

Часто буває, що відразу не вдається домогтися запланованих результатів. Не засмучуйтесь: при правильному веденні переговорів обов'язково знайдуться партнери, готові до співпраці.

Важкий клієнт – хто він такий?

Так, існує така окрема категорія покупців. Їх багато хто не люблять, але саме ці люди допомагають продавцям зрозуміти слабкі сторони свого бізнесу. Вони являють собою певний виклик, який необхідно прийняти, і перешкоду, яку необхідно обійти. При цьому самі ці клієнти діляться на:

грубий;

При спілкуванні з такими людьми головне не піддаватися на провокації. Дотримуйтесь спокій і впевненість. Грубість означає відсутність інших аргументів, і коли людина зрозуміє, що криками і звинуваченнями вас не переймається, він відступить сам. І весь його негатив залишиться при ньому. А можливо, це просто емоції, яким потрібно не заважати виплеснутися. Якщо людина незадоволена ціною, зовнішнім виглядом товару – погодьтеся з ним, використовуючи мовні звороти на кшталт «Так, ви, безумовно, мають рацію, але дозволю собі уточнити …». І далі, незважаючи на емоції, постарайтеся йому допомогти.

соромливих і нерішучих людей;

Така людина, як правило, не впевнений в собі і в своєму виборі. Його переслідують сумніви, які вам необхідно нівелювати. Підтримуйте його, розширюйте, або навпаки, звужуйте список варіантів для покупки. Тут чому так важливо підкреслити всі плюси товару. Якщо людина хоче порадитися з дружиною або начальством, запропонуйте свою допомогу в цьому питанні.

“Мудра людина”

Клієнт хоче продемонструвати, що він знає ваш товар краще, ніж ви самі. Що ж, в цьому випадку можна зіграти в його гру. Покажіть, як ви захоплюєтеся його компетентністю, не використовуйте різких заперечень, якщо він критикує товар, а лише пропонуйте альтернативні аргументи. Тут головне – знайти компроміс. А здорова дискусія завжди йде на користь обом сторонам.

Професійна етика ділових розмов

Ділова професійна етика переговорів включає безліч правил, які обов'язкові для дотримання діловими людьми. До їх переліку входять норми етики ділової культури. Остання являє собою культуру бізнесу, що виражається в методі самоорганізації, який спрямований на ефективність отримання прибутку від здійснюваної економічної діяльності. З ділової культурою нерозривно пов'язаний етикет ділових переговорів, норми якого стосуються:

Особливостей організації ділової зустрічі;
Поведінки учасників переговорів;
Вибору одягу і аксесуарів;
Ритуалів вживання алкогольних напоїв;
Речі, жестів і багато чого іншого.

Поширені помилки: чого не можна допускати в бесіді

Багато співробітників інтернет-магазинів допускають помилки, які прирікають ділову бесіду на провал. Умовно їх поділяють на типові, комунікаційні, специфічні.

Експерти радять уникати наступних помилок:

застосування зарозумілого, повчального тону, монотонної мови;
надання неправдивої інформації;
неуважність, абстрактність на сторонні теми, дії;
гостра реакція на провокації, прояв негативних емоцій, встрявання в палкі суперечки з переходом на особистості;
використання в мовленні слів-паразитів, незрозумілих співрозмовнику сленгів;
надмірна імпровізація, пов'язана з недостатньою підготовкою фахівця;
перевищення допустимих меж в спробах зробити бесіду розкріпаченої, менш формальною;
агресивне психологічний тиск;
мовні чи орфографічні помилки.

Дотримуйтеся базових принципів переговорів

Ні-ні, не сприймайте буквально: мова не про те, що потрібно вести себе вальяжно і всім виглядом показувати, що вам не особливо потрібні ці переговори. Але от коли ви приходите на зустріч з клієнтом і думаєте тільки про те, як же важливо укласти договір або продати подорожче, то, по-перше, вами простіше маніпулювати, по-друге, співрозмовник швидко відчує, що вся розмова зводиться до однієї думки.

Клієнт, звичайно, розуміє, що ви хочете отримати новий контракт або щось допродати, але йому не повинно здаватися, що ці переговори – ваш єдиний шанс, і ви зробите все що завгодно для того, щоб угода відбулася. Навпаки, це відштовхне його.

Важливо триматися зі співрозмовником на рівних, навіть якщо це складно. Розмовляти з повагою і аргументовано.

Чи не погоджуватися на умови співрозмовника – це нормально. Взяти паузу, щоб подумати перед затвердженням фінальних домовленостей, – це теж нормально.

Ви не повинні всіма засобами переконувати клієнта в необхідності укласти договір саме з вами. Досить спокійно і аргументовано розповісти про переваги, підкреслити користь, вказати на ваш досвід.

Якщо не вийде переконати клієнта працювати з вами – це не кінець світу. Ви і самі можете відмовитися від спільної роботи, якщо розумієте, що ваші погляди на бізнес-процеси не збігаються.

Це правило відмінно діє і в бізнесі, і в звичайному житті. Щоб краще зрозуміти мотивацію людини, потрібно опинитися в його голові.

В рамках продають переговорів це означає, що ви повинні подумати про проблеми, завдання клієнта і запропонувати кращі рішення. Обов'язково бути щирим і показати реальне бажання допомогти бізнесу клієнта. Знову ж відкидаємо думки про «потрібно закрити рахунок на 500 тисяч в цьому місяці» і повністю зосереджуємося на місії – зробити життя клієнта (компанії, людини) краще. Про місію ми ще поговоримо окремо.

Зазвичай співрозмовник відчуває щире ставлення і починає давати більше інформації, тим самим домовитися з ним буде набагато простіше.

Часом, якщо один співрозмовник ідеально виглядає, у нього бездоганна презентація, переконлива мова і так далі, то другий співрозмовник може виявитися в некомфортною ситуації, почати відчувати себе скуто. В такому випадку необхідно розрядити обстановку: сказати, що ви щось забули, позичити ручку, пожартувати про себе. Знову бути на рівних.

Як розрулити конфлікт

Жорсткий стиль – нелегітимний. Він руйнує спільне і конструктивне обговорення, пошук взаємовигідних варіантів рішень.

Немає нічого ганебного виявити, що вами маніпулювали. Зовсім інша справа – вести себе неграмотно після того, що ви виявили. У той момент, коли ви розумієте, що дії партнера несумісні з вашим уявленням про справедливість, ви отримуєте можливість вибрати свою тактику і відповісти.

Відповісти на неправильні дії можна як під час переговорів, так і після їх завершення. В обох випадках потрібно давати симетричну відповідь. Якщо в ході переговорів на вас «наїжджають», не соромтеся відповісти так само. Якщо після переговорів ви виявили, що вас обдурили, відповідайте тим же.

Багатьом ця рада здасться диким або неетичним, тому що це і дико, і неетично. Але хулігани на вулиці не схильні до обговорення «Мандельштамів». «Міндальнічая» з ними або не даючи відповіді, ви повинні точно знати: ви провокуєте переговорного хулігана застосовувати такі прийоми все частіше саме по відношенню до вас. Адже на вас вони спрацьовують. Чому він повинен вести переговори з тими, на кого його прийоми не спрацьовують?

Є простий прийом – раціоналізація. Коли ти пояснюєш партнеру, що тебе не влаштовує в його поведінці і що в обмін на його відмову від такої поведінки ви теж готові для нього щось зробити. А якщо він не готовий піти вам назустріч, проведення переговорів стане неможливим в даний момент.

Але ми не можемо поступитися партнерові, який застосовує нелегальні способи домовитися (хамство, обман, приховування інформації і т.д.), як бути? А ось тут ви йдете по двох векторах. Якщо у вас є взаємовигідна пропозиція (хай не ідеальне, але задовольняє інтереси обох сторін), виводимо пропозицію. Якщо у вас такого варіанту немає, пропонуєте не втрачати час на безплідних переговорах, взяти паузу і подумати над варіантами рішень. Вказати термін, через який ви з партнером зв'яжетеся.

Вам потрібно вирішити для себе: чи варто вести переговори і за себе, і «за того хлопця». Якщо результат переговорів вам потрібен більше, ніж партнеру, або просто сильно потрібен – спробуйте. Тут все вирішують ваші ресурси. Якщо у партнера немає часу на підготовку і обмін інформацією, вам потрібно взяти на себе той час, який він не бажає витрачати. Сидіти і придумувати: які цілі і інтереси ви можете звести в закінчені рішення, які ви можете йому запропонувати. Якщо він не хоче розлучатися з інформацією, чи можна його схилити до її видачі або знайти кого-то з оточення партнера, хто «зіллє» вам необхідні відомості. Так, це теж вимагає часу. А якщо він не може дати вам ту ціну, яку ви б хотіли отримати, – знову ж таки це вам потрібно буде подумати: а що ви можете для нього зробити, щоб він вам цю ціну дав.

Задавайте більше відкритих питань

Переговори приведуть до потрібного результату, якщо після зустрічі у обох сторін не залишилося невирішених питань.

Існує один перевірений спосіб дізнатися у клієнта якомога більше подробиць – задавати відкриті питання. І виявляється, формулювати правильні питання – не так просто, як здається.

Відкриті запитання дозволяють докопуватися до суті, заглиблюватися в проблеми і рішення. Чим більше ви знаєте, чим простіше буде домогтися результату, який би влаштував усіх.

А що потім?

Отже, переговори відбулися. Ви вдарили по руках і домовилися (не будемо зараз розглядати випадки, коли угода не досягнуто). Що тепер робити?

Не підписуйте відразу договір, не починайте нових проектів – візьміть невеликий тайм-аут, щоб ще раз все обміркувати. Прислухайтеся до інтуїції – вона допоможе зрозуміти, чи варто починати справи з цим партнером. Задіюйте сарафанне радіо – наведіть про людину довідки. Але і сильно не затягуйте – запал може догоріти, а партнер – передумати. Два-три дні цілком достатньо!
Напишіть співрозмовнику електронного листа, в якому подякуйте за зустріч, ще раз відобразіть головні моменти і висловіть бажання швидше почати співпрацю. Про всяк випадок пропишіть цифри, про які йшла мова на переговорах (сума вкладень, кількість одиниць товару і так далі) – раптом співрозмовник зрозумів щось не так? Якщо раптом він не відповідає – почекайте день-другий і знову нагадайте про себе. Якщо знову тиша – краще відступити, ніж нав'язуватися. Все буває: ваш співрозмовник міг і передумати.
Коли почнете співпрацю, виконуйте свої обіцянки. Ви ж не дарма робили записи: періодично піднімайте їх і не відхилятися від заданого курсу. Не порушуйте домовленості – інакше чутки в бізнес-середовищі.

висновок

Ведення переговорів – справжнє мистецтво. Оволодіти ним в ідеалі можна тільки з досвідом. Працюйте над власним професіоналізмом, не забувайте про елементарні правила етикету, поважайте, цінуєте співрозмовників. При такому підході ймовірність досягнення очікуваних результатів від процесу набагато вище. І пам'ятайте: досконалість не має меж. Періодично підтягувати знання в галузі ведення ділової бесіди допоможуть спеціалізовані тренінги, курси, тематичні вебінари.

Використані джерела і корисні посилання по темі: https://www.insales.com.ua/blogs/blog/pravila-vedeniya-peregovorov https://www.the-village.ru/village/business/management/155601-peregovory -2 https://training-partner.ru/staty/delovye-peregovory-pravila-etika-formy-osobennosti-vedeniya-i-organizacii.html https://envybox.io/blog/kak-pravilno-vesti-peregovory -rukovodstvo-dlja-predprinimatelej-novichkov / https://blog.calltouch.ru/kak-vesti-peregovory-pravilno-pravila-vedeniya-delovyh-peregovorov/ https://www.kp.ru/guide/delovoe-obshchenie -i-ieffektivnye-peregovory.html https://www.shopolog.ru/metodichka/idei-dlya-malogo-biznesa/kak-vesti-sebya-na-peregovorax/ https://vc.ru/life/137492-kak-vesti-delovye-peregovory-5-rekomendaciy-kotorye-pomogut-ostatsya-pobeditelem https://venyoo.ru/blog/kak-pravilno-vesti-peregovory-10 -rabotayushchih-sovetov / https://www.insales.ru/blogs/university/kak-pravilno-vesti-delovye-peregovory

Джерело запису: lastici.ru